Vivimos en una era de constante interacción social-local-móvil. Todos los negocios locales están obligados a recibir su parte de críticas negativas. De hecho, un perfil de nada más que críticas entusiastas puede parecer sospechoso para sus clientes.
En los últimos años, la prevalencia de los sitios de revisión ha crecido exponencialmente. Es por eso que las críticas negativas son una amenaza constante para más y más propietarios de negocios.
Si eres uno de ellos, este artículo te dará una idea.
En términos simples, la práctica de la gestión de la reputación implica reemplazar el contenido indeseable con contenido nuevo que pinta un negocio determinado bajo una mejor luz.
Lo único que es peor que la falta de participación en los medios en línea es el mal manejo de las redes sociales. Nadie puede dañarlo tan seriamente como usted mismo (o uno de sus empleados) si no sabe lo que está haciendo.
Independientemente de su nicho, sepa que administrar la reputación de su negocio ya no es opcional. Tienes que hacerlo, si quieres crecer, por supuesto.
A continuación, lo guiaremos a través de varios subcomponentes importantes de gestión de reputación que debe mantener activamente para su negocio.
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Mejorando su servicio al cliente
Hemos estado en este negocio durante más de 10 años, y una cosa que podemos decirle desde el principio es que el servicio al cliente es siempre la primera línea contra una mala reputación en línea.
Antes de decir cosas malas sobre su negocio, la mayoría de los clientes insatisfechos discutirán con usted. Si hace un buen trabajo para aliviar sus problemas, solo una parte muy pequeña de ellos decidirá denigrar su marca en línea.
Las reseñas de los clientes generalmente cubren solo tres cosas:
- Calidad del producto/servicio
- Desempeño del producto/servicio
- Problemas de atención al cliente no resueltos
Conocer la experiencia del cliente es necesario para brindar un excelente servicio al cliente. Obtenga comentarios personalizados de sus clientes y de sus empleados (si los tiene).
Además, hay muchas prácticas específicas de la industria que puede implementar para mejorar el proceso y facilitar las cosas para las personas que aportan dinero a su negocio.
El resultado final aquí es facilitar que el cliente obtenga ayuda para usted y su negocio. Y la forma más fácil de hacerlo es contratar a alguien que realmente se preocupe por sus clientes. O hazlo tú mismo.
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Reclamar todos los perfiles de redes sociales relevantes
Construir una presencia saludable en las redes sociales que usan sus clientes es una táctica de marketing poderosa y efectiva de la que cualquier pequeña empresa puede beneficiarse. Incluso si no tiene el tiempo y los conocimientos, o simplemente no está listo para comenzar, aún necesita participar en un nivel básico.
Como mínimo, debe proteger sus futuros esfuerzos en las redes sociales y su reputación en línea reclamando sus nombres comerciales y personales en los sitios de redes sociales .
De la misma manera que los sitios de redes sociales ayudan a que las pequeñas empresas se encuentren en línea, los directorios locales y de reseñas aparecen en los primeros puestos de los motores de búsqueda, lo que brinda más exposición a su empresa.
Con esto en mente, reclame sus perfiles en estos sitios de alto tráfico:
Proporcione sus ubicaciones, fotos, horarios comerciales, descripción de sus servicios, opciones de pago y categorías para brindar toda su información a clientes potenciales y generar citas para su negocio.
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Utilice los comentarios de los clientes para mejorar su reputación
Cuando responda a quejas en línea o malas críticas, considere seriamente que puede haber algunas debilidades en su proceso que deben abordarse. Especialmente si recibe comentarios negativos frecuentes sobre algo específico.
La popularidad de la frase “ el cliente siempre tiene la razón ” es tu amiga aquí. Al tratar con clientes que ya le han comprado algo,
no seas inflexible Piense en una forma creativa de dar a los clientes lo que quieren sin crear fricciones.
A lo largo de los años, ciertamente hemos probado procesos comerciales que simplemente funcionaban o tarifas de servicio que solo hacían que los clientes sintieran que habían sido estafados. Pero el hecho de que pueda presionar a las personas para que paguen más no significa que deba hacerlo.
Antes de tratar mal a sus clientes, considere que podría estar conduciendo a clientes existentes o potenciales a los brazos de su competidor . El dinero adicional que gane con esa molesta tarifa podría cancelarse con la pérdida de negocios de aquellos que ven numerosas quejas al respecto en línea.
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No entres en discusiones
Puede haber muchos casos en los que su cliente esté equivocado. Descubrirá que es natural en esos casos discutir en un esfuerzo por protegerse y aclarar las cosas frente a los demás.
Pero, por lo general, cuanto más acalorada se vuelve una discusión, más probable es que diga algo de lo que se arrepienta . Este tipo de comentarios pueden ser imposibles de borrar, especialmente si se realizan en foros públicos como perfiles de redes sociales.
Es muy difícil y requiere mucha madurez, pero es mucho mejor simplemente disculparse sinceramente y cerrar cualquier debate potencial antes de que tenga la oportunidad de dañar su reputación.
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Obtenga reseñas de clientes satisfechos
Algunos de sus clientes van a escribir una reseña en línea, ya sea que se lo pida o no, pero la mayoría no pensará en tomarse el tiempo para escribir una.
A menos que sean dueños de negocios, simplemente no se dan cuenta de la importancia crítica que tienen esas revisiones. Pero como sabemos por la investigación, la mayoría de sus clientes satisfechos le harán este favor si solo se lo pide , suponiendo que lo haga en el momento adecuado y de la manera correcta.
Siempre use su tiempo cara a cara con sus clientes para mostrarles cuán receptivo, concienzudo y competente es usted.
Luego, póngase en contacto con ellos más adelante, mientras todavía están pensando positivamente sobre la interacción y en un buen espacio mental para escribir una reseña favorable.
